Redenen om een goede dienstverlening te bieden deel 1: de financiële reden

Jan Roelof Steenbergen | Community manager KCM Survey

Het was vlak na het begin van de crisis, het was medio 2010. Tijdens een bijeenkomst van managers uit de gemeentewereld was een burgemeester aan het woord, hoog en droog op het podium. Met zijn ogen gericht op het publiek vroeg hij of er gemeenten waren die gingen bezuinigen op de dienstverlening, vanwege de crisis. Tot mijn schrik staken bijna alle aanwezigen hun vinger op.

De burgemeester liet even een pauze vallen. “Ook onze gemeente moet enorm bezuinigen”, zei hij en hij liet opnieuw een stilte vallen. “Daarom gaan wij enorm investeren in de dienstverlening”, sprak hij en liet het grootste deel van de zaal in volle verbazing zitten.

De beste man had gelijk. En dat was nog niet doorgedrongen tot al die aanwezige managers. Wanneer je gaat investeren in de dienstverlening ga je enorme bezuinigingen realiseren. Laten we eens een aantal de revue passeren:

Door een KCC rond de 80% gesprekken te laten afhandelen realiseer je een enorme bezuiniging. Het is namelijk zo dat een gesprek in het KCC rond de 5 minuten duurt en in de backoffice rond de 12 minuten. Dat komt namelijk doordat de mensen in het KCC getraind zijn in communicatie en daardoor beter doorvragen en compacter kunnen antwoorden. Realiseer je dan ook dat een KCC medewerker gemiddeld in schaal 7 zit en de rest gemiddeld in 9 dan kom je tot een aardige besparing. Een gesprek in het KCC kost gemiddeld zo’n €7,00 en in de backoffice rond de €15,00. Een besparing van ruim €8,00 per afgehandeld gesprek in het KCC. Wanneer je per maand 5000 gesprekken aanneemt en daarvan 80% in het KCC oplost, dan bespaar je dus 4000 x €8,00 is € 32.000,00 per maand…
Zorg voor een informatieve en toegankelijke website. Iedere vraag waarvan het antwoord op de website is te vinden, scheelt een contactmoment met de gemeente. Naar schatting is 10% van alle telefoongesprekken te leiden naar een antwoord op de website. Uitgaande van 5000 gesprekken per maand betekent dat 500 gesprekken niet hoeven plaats te vinden, wat leidt tot een besparing van 500 x €7,00 is € 3.500,00 per maand.
Een goed digitaal loket kan werk besparen voor een gemeente. Kan. Laten we ons ook niet al te rijk rekenen. Tenslotte zijn de meeste producten niet digitaal aan te vragen (paspoorten en rijbewijzen bijvoorbeeld) en vaak levert de digitale weg voordeel op voor de klant, maar blijft het werk voor de gemeente hetzelfde. Toch kan ook hier verdiend worden. Een goed voorbeeld is het doorgeven van een verhuizing. Slechts sporadisch hoeft daar nog maar een mensenhand aan te komen. Gemiddeld kunnen we hier per doorgegeven verhuizing rond de € 27,00 verdienen. Maar ook een digitaal contactformulier leidt tot een besparing. Het scheelt een telefoontje of bezoek en we kunnen het beantwoorden inplannen op het moment dat het voor de gemeente beter uitkomt.
Een goede inzet van social media en/of chat zorgt ook voor een besparing. Ook hier geldt dat we het beantwoorden beter kunnen inplannen dan een inkomend telefoontje die tenslotte a la minute moet worden opgenomen. En een groot voordeel van de chat is dat we soms twee à drie klanten tegelijk kunnen helpen. Dat lukt aan de telefoon niet.
Goed verlopende klantprocessen. Wanneer een proces soepel en gladjes verloopt is het vaak sneller en kwalitatief beter. Hierdoor bespaar je vaak contactmomenten waarop de klant belt om te vragen hoe het ervoor staat en bespaar je herstelwerkzaamheden wanneer er iets fout is gegaan.
Kwalitatieve injectie van de dienstverlening betekent beter personeel en goed toegerust personeel. Denk aan opleidingen, instructies, maar ook aan een digitale kennisbank. Dit zorgt voor snellere antwoorden, weinig fouten en geen herhaalverkeer. Met dit laatste wordt bedoeld de klanten die nogmaals moeten bellen omdat ze met terugwerkende kracht het antwoord niet hebben begrepen of dat het antwoord toch fout was. Een zogenaamde herhaalbeller zorgt voor langere gesprekken en verstopt de wachtrijen. Onnodig belverkeer dus.
Een goede dienstverlening leidt in ieder geval niet tot negatieve mond-op-mond reclame op feestjes en partijen. Dat betekent dat nieuwe klanten onbevangen de gemeente tegemoet treden. Dat bespaart dan tijd omdat negatieve klanten sneller leiden tot lange afhandelingsduur.
Een goede dienstverlening betekent tot op zekere hoogte ook de klanten verleiden naar het meest goedkope klantkanaal (vanuit de gemeente bezien).Wanneer een klant belt voor de openingstijden van het gemeentehuis, kun je de klant vertellen dat deze informatie heel gemakkelijk te vinden is op de website, stuur je de klant een linkje met de openingstijden en grote kans dat de klant de volgende keer toch eerst de website bekijkt.
Bij een goede dienstverlening hoort ook de wil om voortdurend te verbeteren. Met het gebruiken van een kanttevredenheidsonderzoek ben je in staat om voortdurend te kijken of de klant nog tevreden is en wat er eventueel anders moet/kan. Je kunt veel van bovengenoemde zaken monitoren en stuurinformatie verzamelen. Hierdoor blijf je aangesloten op de behoefte en de wensen van de klant en beweeg je gemakkelijk mee. Dat bespaart onduidelijkheid en onbegrip bij de klant.

En zo zijn er nog wel een paar te bedenken. Het is in ieder geval goed je te realiseren dat een goede dienstverlening ook nog eens gewoonweg geld gaat opleveren. Veel geld.

Over de auteur

Jan Roelof Steenbergen is adviseur dienstverlening, trainer en interim manager met een jarenlange ervaring bij gemeenten. Hij heeft een passie voor dienstverlening en zet zich graag in voor het verbeteren daarvan. Wanneer u meer wilt weten kunt u altijd contact opnemen met hem! Kijk op www.kcmsurvey.eu voor meer informatie.

Over de community

In deze community wil ik graag ervaringen delen over de gemeentelijke dienstverlening en natuurlijk vooral in relatie tot medewerker- en klanttevredenheidsonderzoeken. Wanneer u onderwerpen heeft of een artikel wil plaatsen dan bent u van harte welkom. Laten we deze community maken tot een platform waarin we samen veel dingen kunnen leren, delen en lezen.