COPC als kwaliteitsmodel
Kwaliteitsmodellen of besturingssystemen zijn hulpmiddelen voor de operationele besturing van klantcontact. Zij geven richtlijnen hoe u klantcontact kunt besturen, wat u moet meten, welke processen er nodig zijn en hoe je dit organiseert. Het geeft tools en handvatten voor snelle service, kwaliteit en tevreden klanten. Er zijn verschillende modellen en systemen, bijvoorbeeld COPC, ECCS en Lean. Nieuwsgierig wat het voor jouw organisatie kan betekenen? KCM heeft ruime ervaring op het gebied van het implementeren van kwaliteitsmodellen en systemen.
COPC
Customer Operations Performance Center (COPC) is een internationaal toegepast besturingsmodel voor klantcontactcentra. Het model wordt gebruikt om kwaliteit en prestaties te meten bij het contact met klanten. COPC is gebaseerd op de best practices van ruim 200 toonaangevende klantcontact omgevingen wereldwijd. In Nederland werken o.a. KPN, Webhelp en het UWV volgens dit besturingsmodel. KCM heeft aantoonbare ervaring op het gebied van COPC implementatie. Wie zijn COPC traject in handen legt van een KCM consultant, kan erop vertrouwen dat dit traject deskundig en optimaal wordt begeleid. Als enig adviesbureau heeft KCM ook ervaring met certificeringstrajecten. Het merendeel van onze consultants is COPC registered coördinator en beheerst het besturingsmodel tot in de finesses.
Europese Contact Centre Standaard
De Europese Contact Centre Standaard is een kwaliteitsstandaard voor contactcenters, ontwikkeld naar aanleiding van klachten van Europese consumenten over de dienstverlening van bedrijven en instellingen. Het is een officiële Europese standaard: EN 15838. De standaard stelt eisen aan processen, medewerkers, techniek, organisatie en de besturing van de klantcontact omgeving. Het gebruik van ECCS leidt tot lagere kosten en hogere klanttevredenheid en kwaliteit. ECCS is een prima middel om jouw contactcenter te laten groeien in kwaliteit. Met de richtlijnen van de ECCS wordt het contactcenter efficiënter en verbetert de kwaliteit van de dienstverlening. Een certificaat maakt dit zichtbaar, na een onafhankelijke audit (door een gecontroleerd keuringsinstituut) ontvang je het EN 15838 certificaat.
Van ECCS naar ISO18295
ISO18295 is een nieuwe standaard voor klantcontact die nog in ontwikkeling is. De verwachting is dat deze nieuwe ISO-standaard eind 2015 gepubliceerd wordt en op termijn de Europese standaard gaat vervangen. Nieuwsgierig wat ECCS voor uw organisatie kan betekenen? KCM heeft aantoonbare ervaring op het gebied van het implementeren van kwaliteitsmodellen.
Wilt u weten wat wij samen met u kunnen bereiken?
Neem dan snel contact met ons op! Wij kijken samen met u waar het potentieel ligt voor uw organisatie. Samen gaan we voor de beste klantinteractie voor uw organisatie!
Contact