De menselijke maat in klantcontact
Zondag 11 juni 2021 was het Wereldbevolkingsdag – ook wel ‘Internationale Dag van de Bevolking’ genoemd. Op deze dag wordt er aandacht gevestigd op de bevolkingsgroei van mensen op de aarde. Anno 2021 zijn dat er al ruim 7 miljard. Zorg dat je klanten zich geen nummertje voelen. Hoe? Met de Klantbeleving Analyse van KCM Professionals.
Hierin wordt beschreven wat de ‘zachte’ waarden zijn in het klantcontact en hoe u uw medewerkers hier zo goed mogelijk op kunt coachen. Houding en gedrag, empathie en inlevingsvermogen zijn immers een stuk lastiger te sturen dan de ‘standaard’ gesprekstechnieken. Met de scan kunt u de klantbeleving snel en onafhankelijk meten en kan uw organisatie snel en een deskundige analyse krijgen van de actuele staat van het klantcontact, maar dan specifiek gemeten vanuit de beleving van de klant. De ‘zachte’ waarden van het klantcontact of te wel de ‘menselijke maat‘ is hier het uitgangspunt. De resultaten van de scan worden vertaald naar concrete acties (o.a zinsuggesties voor de eigen dialoog) die de medewerkers direct zelf meteen kunnen toepassen.
De menselijke maat in klantcontact
Wij stellen emotie als de basis van ieder menselijke (klant)contact. Daarmee is het belangrijk te weten hoe adequaat medewerkers omgaan met de emotie van de klant. We kijken naar de volgende punten:
- (H)erkent en handelt de medewerkers adequaat en authentiek op de emotie van de klant?
- Hebben uw medeweerkers het goede gevoel (houden en gedrag) richting de klant? En handelen zij vervolgens op een manier die overeenkomt met de visie, strategie en het beleid van uw organisatie? Oftewel: hoe vertalen zij de ‘menselijke maat’ in het klantcontact?
- Faciliteert uw organisatie deze belangrijke aandachtspunten voldoende in het contct met de klant met systemen, processen, procedures en beleid?
- En hoe goed doen de medewerkers dit deel van het klantcontact in verhouding tot soortgelijke organisaties?
Weet u het? Of hoort u het pas achteraf als het is mis gegaan?
Verbeter uw klantcontact met de Klantbeleving Analyse
Meet u periodiek klant- en medewerkerstevredenheid? Wellicht heeft u de beschikking over waardevolle informatie zoals Net Promotor Score (NPS), Customer Effort Score (CED), First Time Fix (FTF) en Workforce Management (WM) en andere indicatoren over de kwaliteit van uw contactafhandeling. Toch vertellen deze indicatoren niet alles. Neem bijvoorbeeld de meederheid van klanten die niet meedoen aan klanttevredenheidsmetingen waardoor de non-respons-graad hoog is.
Bestaande data geven zeker niet altijd het volledige en/of concrete zicht op verbeteringen en kansen die in de klantbeleving het verschil maken.
Door gericht op de korte termijn medewerkers te trainen en coachen, én dit te volgen in uw Quality Monitoring borgt de inspanningen op de lange termijn. Het uiteindelijke doel? Een blijvende gedragsverandering die meetbaar en stuurbaar is op concrete punten. In het bijzonder op die punten die de gewenste gemeten klanttevredenheid laten zien.
Positief bijkomend effect is dat ook de medewerkerstevredenheid stijgt omdat zij zich meer gesterkt en empowered voelen in het contact met de klant.
Deze scan is dé kick-start voor uw verbetertraject
De kick-start wordt het vertrekpunt voor uw medewerkers en de organisatie om:
- Inzichten in (eigen) houding en gedrag en het effect daarvan op klanten
(zelfreflectie) te krijgen. - Medewerkerstevredenheid en betrokkenheid te versterken.
- De kernwaarden, visie en doelstelling van de organisatie naar de dialoog met de klant in beweging te zetten.
- De klantvraag en -behoefte (nog) beter te analyseren ten behoeve van structureel en kwalitatief beantwoorden van klantvragen en voldaan kan worden aan de klantwens en beleving (efficiëntie).
- Authentiek begrip en betrokkenheid te tonen aan de klant (empathisch vermogen).
- Effectiever en praktischer om te gaan met boze en geïrriteerde klanten en te voorkomen dat klachten verder escaleren (reputatie schade) en efficiënt om te gaan met de tijd van de klant.
- Opleidingsdoelen te formuleren.
- Te gebruiken als nulmeting en benchmark voor uw branche.
Wilt u weten wat wij samen kunnen bereiken?
Neem dan snel contact met ons op! Wij kijken samen met u waar het potentieel ligt voor uw organisatie. Samen gaan we voor de beste klantcontact organisatie voor uw bedrijf!
Contact