KLANTBELEVING

Benieuwd naar de stem van jouw klanten over jullie dienstverlening? Verbeterpunten inzichtelijk en concreet maken? Wij bieden inzicht in de mening van jouw klanten over jouw dienstverlening en maken verbeterpunten concreet en inzichtelijk. Daarin gaan we verder dan andere dienstverleners! We meten eenmalig, periodiek of continu en vertalen de inzichten direct naar concrete actie doormiddel van workflows. Zo kun je direct actie ondernemen op je klantfeedback. Dit kan binnen ons platform ‘KCM Next’ of binnen je eigen klantregistratiesysteem.

Klantreis

Een klantreis start al bij het moment dat iemand voor het eerst hoort van jouw product of dienst en eindigt pas als de klant stopt met het gebruik. Juist een goede klantbeleving in die hele reis maakt dat jouw klanten loyaal blijven en positief praten over jouw organisatie. Het zoeken naar informatie op jouw website of het online bestellen van een product is ook een onderdeel van die klantreis. Vindt de klant gemakkelijk informatie, is het bestelproces eenvoudig? En als er dan contact opgenomen wordt met de klantenservice, wordt de klant dan goed te woord gestaan? CSAT, CES, NPS, FTF/FTR; we maken de KPI’s haarfijn inzichtelijk voor jou! De feedback van klanten over jouw processen en medewerkers is van onschatbare waarde. Verbeter je klantbeleving en maak van jouw klanten echter ambassadeurs voor je organisatie!

Wil je de customer experience verbeteren? Verzamel dan niet langer alleen de cijfers. Zet nu de volgende stap. Ontdek wat jouw klanten echt denken en zet feedback om in daden.

Ik wil aan de slag met klantbeleving

Ik wil aan de slag!

Optimaliseer jouw customer experience!

Je wil graag tevreden, loyale en waardevolle klanten. Maar hoe pak je dat aan? Wij kunnen je hierbij helpen op verschillende manieren met onze mensen, software en diensten.

Onze 3 pijlers

De stem van jouw klant vertalen we direct naar acties

Bij ons stopt het niet bij cijfers, wij gaan een stap verder! Met onze unieke Workflow module binnen het KCM Next Platform, vertalen we klantfeedback direct naar acties en concrete verbeteringen.

Met een signaal aan de juiste persoon of het uitzetten van een taak, is directe opvolging van klantfeedback mogelijk. De klant wordt direct teruggebeld naar aanleiding van zijn feedback, de fout in een proces wordt direct aangepakt of een training voor een bepaalde medewerker wordt geactiveerd. Wanneer een medewerker meermaals minder goede feedback ontvangt, krijgt de coach direct een signaal zodat deze meteen een Quality Monitoring Check kan uitvoeren. Zo geef je invulling aan de individuele of kleine feedbackloop. Allemaal binnen één platform. En dit kan zelfs direct binnen jouw eigen technologie of CRM-systeem. Zo zet je inzichten direct om in concrete actie en optimaliseer je jouw customer experience.

“KCM gaat verder dan het simpele meten van klantbeleving: we helpen je proactief om de verkregen inzichten te vertalen naar acties die een echte impact hebben op je klanten en organisatie.”

Ik wil aan de slag met klantbeleving

Ik wil aan de slag!

De waarde van open antwoorden

Met onze Tekst- en Sentimentanalyse ontdek je wat jouw klanten echt denken. Automatisch analyseer je open tekstvelden in jouw onderzoeken op de meest voorkomende onderwerpen. Je krijgt waardevolle inzichten waarmee je jouw bedrijfsvoering optimaliseert. Elk onderwerp wordt voorzien van een sentiment, positief of negatief. Zo maak je bijvoorbeeld inzichtelijk dat jouw medewerker goed scoort op houding en gedrag (mensgericht), maar dat er ruimte voor verbetering is in de kwaliteit van je producten of diensten (procesgericht). Of juist andersom.

Persoonlijk actiegericht dashboard

Bij KCM Group meten we eenmalig, periodiek of continu jouw klantbeleving gedurende de hele customer journey, inclusief de belangrijkste stappen in die klantreis. We meten relationeel (vaak éénmalig of periodiek) en bevragen het imago en de kernwaarden of de samenwerking met een organisatie. Of we meten transactioneel, waarbij we inzichten verzamelen op specifieke contactmomenten of touchpoints in de klantreis. Bijvoorbeeld als jouw klant voor het eerst een factuur ontvangt of voor de eerste keer een storing meldt. Dat doen we op diverse contactkanalen. In jouw persoonlijke dashboard heb je real-time inzicht in de beleving van jouw klanten en in je mogelijkheden tot verbetering. Als je wilt, vergelijken we jouw prestaties met die van andere soortgelijke organisaties. Of geven we je een seintje als er zich een opvallend resultaat voordoet.

Door gerichte aanpassingen door te voeren in je organisatie en processen of je medewerkers te trainen of op basis van de inzichten, voorkom je herhaling van dezelfde klantsignalen. Met het belevingsdashboard en de Workflow module van KCM Group behoud je altijd de controle en werk je effectief aan het verbeteren van de klanttevredenheid. Hiermee sluit je de strategische of grote feedbackloop.

Ik wil aan de slag met klantbeleving

Ik wil aan de slag!

Onderzoeken voor de gehele organisatie

• Klantbelevingsonderzoek en intern klantbelevingsonderzoek
• Kwaliteit & Bereikbaarheid
• Medewerkerbelevingsonderzoek
• Marktonderzoek
• Brancheonderzoek
• Leveranciersonderzoek

Wij kunnen allerlei onderzoeken verrichten. Veilig en vertrouwd, met inachtneming van de regels van de AVG. Precies zoals je wenst.

Het KCM Next Platform gebruik je voor verschillende soorten onderzoeken, door de gehele organisatie. Zo kan bijvoorbeeld de afdeling marketing een eigen marktonderzoek inrichten, de manager klantcontact een klantbelevingsonderzoek uitvoeren terwijl een andere afdeling of een collega het platform in kan zetten voor andere onderzoeksdoeleinden. Heel efficiënt en effectief voer je binnen één omgeving al je onderzoeken voor jouw organisatie uit. Zo voorkom je dat je klanten overvraagd worden en heb je alle resultaten in één platform.

Jouw 7 voordelen

Verbeter jouw klantbeleving met ons KCM Next platform en profiteer gelijk van de volgende voordelen:

1. Flexibele metingen:
   We meten jouw klantbeleving eenmalig, periodiek of continu, aangepast aan jouw behoeften.
2. Actiegericht dashboard:
   Geniet van een gepersonaliseerd dashboard dat actiegerichte inzichten biedt.
3. Hele klantreis:
   We houden rekening met de volledige klantreis en de verschillende afdelingen binnen jouw organisatie die inzicht willen met de metingen.
4. Diverse contactkanalen:
   Online of telefonisch, via e-mail, WhatsApp, Social Media, SMS, website, via een QR-code en nog veel meer. We benaderen klantbeleving via diverse contactkanalen voor een holistisch beeld.
5. Real-time inzicht:
   Ontvang real-time inzicht in de beleving van jouw klanten. Identificeer mogelijkheden voor verbetering en onvergetelijke ervaringen direct vanuit jouw dashboard.
6. Benchmarking:
   We vergelijken jouw prestaties desgewenst met vergelijkbare organisaties om zo je voortgang te beoordelen.
7. Alerts:
   Een opmerkelijk resultaat? We sturen je proactief een melding als iets je aandacht verdient.