Invoeren van Quality monitoring
Het vaststellen van de kwaliteit van uw dienstverlening is geen eenvoudige zaak. Wanneer is een het klantcontact goed verlopen? Klantbeleving speelt een rol, maar ook de kosten van het klantcontact zijn een belangrijke factor. Een werkbare definitie van kwaliteit is: doe het in één keer goed. Onderzoeken tonen keer op keer aan dat het voor de klant belangrijk is dat hij snel en in één keer goed wordt geholpen.
Het proces Quality monitoring nader bekeken
Het Quality monitoringsproces is dé methode om kwaliteit en service van de dienstverlening in uw klantcontact omgeving meetbaar en dus bestuurbaar te maken. Het begint met het inzicht in de processen die door uw klantcontact omgeving moeten worden ondersteund en de beschrijving ervan. KCM adviseert u om alle medewerkers minimaal één keer per maand te monitoren en feedback te geven tijdens een één op één coaching sessie. Zowel op basis van inhoud als op vorm.
Voordelen van Quality monitoring
Het inzetten van het Quality monitoringsproces is voor iedere klantcontact omgeving zeer rendabel te maken. Vooraf dient het proces goed uitgewerkt te worden en zullen goede afspraken moeten worden gemaakt met werknemers (al dan niet vertegenwoordigd door de OR). Daarnaast zal rekening moeten worden gehouden met privacy aspecten van uw klanten en medewerkers.
Quality management
KCM heeft de afgelopen jaren veel organisaties en instellingen geholpen met het werken aan kwaliteit. Dat kwaliteit geleverd moet worden, is vaak vanzelfsprekend. De manier waarop je dat concreet maakt, is dat vaak niet. Vanuit een klant bekeken is kwaliteit eenvoudig te benoemen: geen fouten maken en beloftes nakomen. Vanuit dát klantperspectief helpen wij om de prestaties van mensen, middelen, processen en organisaties te verbeteren. Met een korte analyse leveren wij een concreet stappenplan op, gericht op de verbetering van de klantbeleving.
Quality management begint vandaag!
Tijdens een analyse, of quick scan, komt eerst de beleving van de klant aan bod. Als er nog geen klanttevredenheidsmetingen worden gedaan, dan regelen wij dit. Een snelle, goed gefundeerde enquête levert een prima inzicht in bijvoorbeeld het herhaalverkeer en de beleving van de deskundigheid van de medewerkers. Onmisbaar tijdens de quick scan zijn observaties op de werkvloer en het meeluisteren met medewerkers. Ook kijken we naar de klachten van klanten, vaak een rijke bron met verbeteringsmogelijkheden voor de organisatie. Tenslotte wordt de beschikbare managementinformatie bekeken. In een aantal werkdagen (meestal twee tot vijf) en een doorlooptijd van twee à drie weken sluiten wij de quick scan af met een beknopte presentatie van onze bevindingen en aanbevelingen. Slotakkoord is het stappenplan: in vijf á tien concrete stappen naar een betere kwaliteit van de dienstverlening.
KCM en Quality management
KCM heeft ruime ervaring met het invoeren van Quality management en het gebruik van ondersteunende systemen bij verschillende organisaties. In een oriënterend gesprek zullen wij graag voor u de investeringen en het mogelijke rendement indiceren. Een realistische kosten/baten berekening is daarbij vanzelfsprekend.
Wilt u weten wat wij samen met u kunnen bereiken?
Neem dan snel contact met ons op! Wij kijken samen met u waar het potentieel ligt voor uw organisatie. Samen gaan we voor de beste klantinteractie voor uw organisatie!
Contact